Маршрутизация звонков Битрикс24: порядок обработки номера
Чтобы звонок попадал нужному сотруднику, настройте понятную последовательность обработки. Здесь рассматривается маршрут одного номера; распределение.
Чтобы звонок попадал нужному сотруднику, настройте понятную последовательность обработки. Здесь рассматривается маршрут одного номера; распределение обращений из разных каналов остаётся отдельной задачей.
Нарисуйте маршрут
Запишите путь нового и известного клиента: приветствие, меню, ответственный, группа и неответ. Для каждого шага определите ожидаемое действие. Отдельно выделите звонки вне рабочего времени: они могут обрабатываться по другому сценарию.
Откройте настройки номера
Перейдите в Телефония → Подключение → Настройка номеров и выберите номер. В маршрутизации входящих доступны направления на добавочный, голосовое меню, ответственного CRM и группу. Рабочее время имеет приоритет над этим маршрутом.
Проверьте порядок
Настройки обрабатываются последовательно сверху вниз. Если требуется немедленно направлять звонки в группу, проверьте, не перехватывают ли их более ранние шаги. Для SIP-заголовков дополнительно согласуйте возможности и настройки оператора.
Испытайте сценарии
Проверьте нового клиента, известного клиента, занятого менеджера и нерабочее время. Запишите ожидаемого и фактического получателя. Один успешный звонок в рабочий день не подтверждает исправность всей схемы.
Сохраните схему обслуживания
Зафиксируйте настройки каждого шага и владельца номера. После изменения состава отдела повторяйте приёмку. Если клиент попадает не туда, сравните маршрут и фактический шаг обработки прежде, чем менять очередь целиком.
Вопросы и ответы
Что важнее: расписание или маршрут?
Для нерабочего времени применяется соответствующий сценарий номера.
Достаточно проверить один звонок?
Нужны разные сценарии клиента, занятости и времени.
Зачем фиксировать порядок шагов?
Более ранний шаг может направить звонок раньше, чем очередь группы.
Продолжить работу
- SIP АТС и Битрикс24: что подготовить для подключения
- SIP-коннектор Битрикс24: назначение и проверка лицензии
- Подключение телефонии через REST-приложение Битрикс24
Команда «Цифрового Партнёра» в Казани поможет согласовать настройки и проверить результат. Сопровождение Битрикс24.
Источник и актуальность
Технические сведения сверены 24 октября 2026 года с официальной справкой Битрикс24. Подготовка и приёмка — редакционные рекомендации. Примеры условные; доступность функций зависит от версии, тарифа и прав.