Не каждый бизнес-процесс компании укладывается в логику «лид → сделка». Закупки, работа с рекламациями, согласование договоров, учёт заявок на ремонт — под такие задачи в стандартных сущностях CRM просто нет подходящих полей и стадий. Смарт-процессы в Битрикс24 решают эту проблему: позволяют собрать собственный сценарий с нужными полями, стадиями и связями, не трогая код и не заказывая доработку у программиста. Разберём, как создать смарт-процесс с нуля и на что обратить внимание при настройке.
В статье
Что такое смарт-процесс
Смарт-процесс — это возможность создать в CRM собственную сущность под конкретную задачу бизнеса, которая по логике похожа на сделку или лид, но требует других полей, стадий и правил работы. С его помощью можно, например, автоматизировать закупки у поставщиков, построить учёт рекламаций от клиентов или организовать процесс согласования документов внутри компании — при этом сохранив все преимущества CRM: карточки, канбан, роботов, права доступа и отчётность.
Важно различать два похожих, но разных инструмента. Смарт-процессы, о которых речь в этой статье, создаются в разделе CRM и по умолчанию связаны с продажами — лидами, сделками, контактами и компаниями. Смарт-процессы для цифровых рабочих мест — это отдельный инструмент, который настраивается в разделе «Автоматизация → Цифровые рабочие места» и решает более широкий класс задач, не обязательно связанных с CRM.
Как начать создание
Чтобы создать смарт-процесс, перейдите в раздел CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов и нажмите «Создать». Битрикс24 предложит выбрать один из трёх предустановленных сценариев: «Список» — упрощённый вариант для простого учёта элементов; «Всё включено» — сценарий с максимальным набором готовых настроек; «С чистого листа» — вариант, где все опции нужно включать и настраивать самостоятельно. Любой из трёх сценариев можно донастроить под конкретные задачи — разница в том, сколько включено «по умолчанию» на старте.
Основные настройки
На вкладке основных настроек указывается название смарт-процесса — оно будет видно и в списке процессов, и в карточках связанных элементов CRM, поэтому стоит сразу назвать его понятно для всей команды, а не техническим термином.
Дальше нужно решить, какие инструменты понадобятся в работе с этим смарт-процессом:
- Свои воронки и туннели продаж. Позволяет создавать несколько воронок под смарт-процесс и перемещать элементы между ними с помощью туннелей — удобно, если процесс делится на явные независимые направления.
- Свои стадии и канбан. Даёт возможность настроить собственные стадии и визуально отслеживать элементы процесса на доске, как в обычной воронке сделок.
- Роботы и триггеры. Автоматизация — создание задач, уведомления, смена ответственного и другие действия по элементам процесса. Обратите внимание: роботы и триггеры доступны только если включена опция «Свои стадии и канбан» — без канбана настраивать автоматику по стадиям не получится.
- Дизайнер бизнес-процессов. Позволяет настроить автоматический запуск шаблонов бизнес-процессов при создании или изменении элементов смарт-процесса — подходит для более сложной, многошаговой логики, чем то, что покрывают простые роботы.
- Доступность новых воронок для всех. Если опцию включить, все сотрудники сразу увидят новые воронки смарт-процесса. Если оставить выключенной, доступ придётся открывать отдельно — в настройках воронки или в правах CRM.
Вид карточки элемента
У каждого элемента смарт-процесса, как и у других элементов CRM, есть своя карточка для хранения информации. На этой вкладке выбираются системные поля, которые в ней понадобятся: реквизиты компании (название, e-mail, телефон, ИНН, ОГРН, КПП и другие), источник — откуда клиент узнал о компании, поле клиента для привязки контактов и компаний из CRM, а также даты начала и завершения — дата начала фиксируется автоматически при создании элемента, а дата завершения проставляется системой через 7 дней после создания, если не переопределить эту логику отдельно. Отдельно можно включить наблюдателей — сотрудников, которые смогут просматривать карточку и обсуждать её в привязанном чате, не будучи ответственными за элемент.
Здесь же включаются дополнительные функциональные опции: печать документов по шаблону прямо из карточки смарт-процесса; привязка товаров каталога — с возможностью видеть итоговую сумму по всем товарам на стадиях канбана; использование корзины — при этой опции удалённый элемент не стирается безвозвратно, а попадает в корзину CRM, откуда его можно восстановить; и счётчики — чтобы сотрудники не забывали о запланированных дедлайнах и задачах по элементам процесса.
Связи с другими элементами CRM
Смарт-процесс редко существует изолированно от остальной CRM — чаще всего он логически связан с лидами, сделками, контактами или компаниями. На вкладке «Связи» настраивается это взаимодействие в обе стороны.
Привязать к этому смарт-процессу. Если включить эту опцию и выбрать, например, сделки, в карточке смарт-процесса появится поле для выбора конкретной сделки — причём прямо из этого поля можно не только выбрать существующую сделку, но и сразу создать новую, не переключаясь между разделами CRM.
Привязать этот смарт-процесс к другим элементам. Работает в обратную сторону: если привязать смарт-процесс, например, к контактам, в карточке контакта появится поле с выбором элемента этого процесса — и точно так же можно создать новый элемент смарт-процесса прямо оттуда.
Дополнительно можно включить опцию «Добавить список со связанными элементами в карточку» — тогда в связанном элементе (например, в карточке сделки) появится отдельная вкладка со списком элементов смарт-процесса, которые к ней привязаны. Это удобно, когда с одной сделкой связано сразу несколько элементов процесса — например, несколько заявок на закупку по одному договору.
Привязка к другим инструментам
Последняя вкладка настроек отвечает за связь смарт-процесса с календарём, задачами и шаблонами задач. После этой настройки при создании задачи можно будет сразу указать, с каким элементом смарт-процесса она связана — это удобно для последующего анализа, сколько задач и какого типа порождает конкретный процесс.
После того как все настройки заполнены, нажмите «Сохранить» — смарт-процесс будет создан. На этом этапе речь идёт именно о создании структуры: чтобы процесс заработал по-настоящему, дальше нужно настроить карточку элемента подробнее, стадии канбана и остальные функции — это отдельный этап работы после первичного создания.
Практическая сторона: как не усложнить процесс раньше времени
При внедрении смарт-процессов для клиентов мы часто видим одну и ту же ловушку: команда сразу включает все доступные опции — свои воронки, туннели, роботов, дизайнер бизнес-процессов — просто потому, что они есть в настройках. В результате процесс получается тяжёлым и непонятным для рядовых сотрудников ещё до того, как он показал первую реальную пользу. Разумнее начинать с сценария «Список» или «С чистого листа» с минимальным набором опций, обкатать логику на реальных элементах в течение нескольких недель, а уже потом добавлять автоматизацию через роботов и бизнес-процессы, когда понятно, какие шаги действительно повторяются и нуждаются в автоматике.
Второй практический момент касается связей с другими элементами CRM. Если привязать смарт-процесс сразу ко всем сущностям — лидам, сделкам, контактам и компаниям, — в карточках этих элементов появится сразу несколько дополнительных полей и вкладок, что перегружает интерфейс для менеджеров, которые к смарт-процессу вообще не имеют отношения. Стоит привязывать смарт-процесс только к тем элементам, с которыми он действительно логически связан в реальной работе компании.
И наконец, прежде чем открывать доступ к новым воронкам всем сотрудникам компании, стоит явно определить, кто должен видеть и редактировать элементы конкретного смарт-процесса — особенно если речь идёт о чувствительных процессах вроде рекламаций или внутренних согласований, где не любой сотрудник должен иметь доступ.
Частые вопросы
Что такое смарт-процесс в CRM Битрикс24?
Инструмент, который позволяет создать собственный сценарий работы в CRM под задачу, не описанную стандартными сущностями — лидами или сделками. Например, закупки, рекламации или согласование договоров.
Где создать смарт-процесс в Битрикс24?
В разделе CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов, нажав «Создать» и выбрав один из предустановленных сценариев: «Список», «Всё включено» или «С чистого листа».
Можно ли связать смарт-процесс с другими элементами CRM?
Да, на вкладке «Связи» можно привязать к смарт-процессу лиды, сделки, контакты или компании — в обе стороны, включая возможность создавать новый элемент прямо из карточки другого.
Чем смарт-процесс отличается от цифрового рабочего места?
Смарт-процесс, созданный в разделе CRM, связан с элементами продаж — лидами, сделками, контактами. Смарт-процессы для цифровых рабочих мест настраиваются отдельно, в разделе «Автоматизация → Цифровые рабочие места», и решают другой класс задач.
