Настройка смарт-процесса в CRM Битрикс24: поля и права
Как настроить смарт-процесс в CRM Битрикс24: карточка элемента, режимы Канбан, Список и Дела, права доступа. Практические советы от партнёра.
Смарт-процесс создан — но пока это просто пустая структура с несколькими базовыми настройками. Чтобы сотрудники действительно начали в нём работать, нужен ещё один этап: настроить карточку элемента, выбрать удобный режим просмотра и распределить права доступа. Без этого шага даже самый удачно спроектированный сценарий останется формальностью — команда либо не поймёт, что вносить в карточку, либо не увидит смарт-процесс в своём интерфейсе вовсе. Разберём три ключевые настройки: поля и разделы карточки, режимы просмотра Канбан, Список и Дела, и права доступа.
Настроить карточку элемента
Карточка — это то, с чем сотрудник взаимодействует каждый день, поэтому от её удобства напрямую зависит, приживётся ли смарт-процесс в компании. Задача настройки — оставить в карточке только те данные, которые реально нужны для работы, и сгруппировать их так, чтобы сотрудник заполнял поля в логичном порядке.
Возьмём для примера смарт-процесс работы с рекламациями: менеджеры обрабатывают обращения клиентов и должны видеть все этапы — от момента поступления жалобы до вынесения решения.
Чтобы создать нужные поля, откройте настройки (значок шестерёнки) в режиме просмотра Канбан или Список и выберите «Настройка полей». Здесь можно создать новое поле, указать его тип (текст, список, дата, привязка к элементу CRM и так далее) и параметры, либо отредактировать уже существующее. Если в компании несколько смарт-процессов, поля для каждого из них создаются отдельно — общего набора полей «на все процессы» не предусмотрено, и это осознанное ограничение: у закупок и у рекламаций структура данных обычно совсем разная.
Когда поля созданы, добавьте их непосредственно в карточку: откройте карточку элемента, нажмите «Выбрать поле» и отметьте нужные пункты. Дальше поля можно расположить в том порядке, в котором сотрудник будет их заполнять, и сгруппировать по смысловым разделам. Для карточки жалобы логично сделать три раздела: информация о клиенте, описание самой жалобы и результат её рассмотрения — так менеджер видит понятную последовательность действий, а не сплошной список из двадцати полей.
При выборе типа поля стоит ориентироваться на то, как данные будут использоваться дальше — не только для заполнения, но и для фильтрации, отчётности и автоматизации:
| Тип поля | Когда использовать |
|---|---|
| Список (справочник) | Когда вариантов ответа немного и они заранее известны — например, тип жалобы или причина отказа |
| Строка / текст | Для свободного описания — комментария менеджера или сути обращения клиента |
| Дата / время | Для сроков и контрольных точек — например, дата поступления жалобы или крайний срок ответа |
| Привязка к элементу CRM | Когда нужно связать элемент с конкретным контактом, компанией или сделкой |
| Файл | Для приложенных документов — сканов претензий, актов, договоров |
Поля типа «Список» особенно важны, если данные потом понадобятся для отчётности: свободный текст сложно анализировать и фильтровать, а справочник с ограниченным набором значений сразу даёт возможность строить отчёт «сколько жалоб какого типа поступило за месяц».
Выбрать режим просмотра
Работать с элементами смарт-процесса можно в трёх режимах, и они не взаимоисключающие — сотрудники переключаются между ними в зависимости от задачи.
Канбан
Основной режим для большинства сценариев. Сначала нужно создать стадии — это позволит видеть, сколько элементов находится на каждом этапе работы, и не тратить время на разбор истории каждой карточки по отдельности. Для рекламаций логичны стадии вроде «Новая жалоба», «В работе», «Ответ на претензию» и финальные — «Закрыта» и «Отклонена».
Для каждой стадии можно настроить роботов и триггеров — это автоматизация, которая избавляет сотрудников от рутинных действий: например, на стадии «В работе» робот сам отправит менеджеру напоминание связаться с клиентом, а при переходе на стадию «Ответ на претензию» — поставит задачу юристу подготовить документ.
Отдельно настраивается карточка просмотра — то есть какие поля видны прямо на карточке в колонке канбана без её открытия. Каждый сотрудник может настроить это под себя: кому-то важно сразу видеть тип жалобы и клиента, а детали открывать по необходимости. Аналогично настраивается карточка создания — набор полей, которые нужно заполнить сразу при добавлении нового элемента прямо в канбане, остальное можно внести позже.
Список
Табличный режим удобен, когда нужно быстро отсортировать, отфильтровать или выгрузить данные. Колонки настраиваются через значок шестерёнки в углу списка, а их порядок можно менять перетаскиванием заголовка. Из этого же режима доступен экспорт в CSV или Excel — пригодится, если данные по смарт-процессу нужно передать в отчёт или проанализировать в отдельной таблице.
Дела
Этот режим распределяет элементы смарт-процесса по колонкам в зависимости от срока запланированных по ним дел — просроченные, на сегодня, на неделю и так далее. Он полезен не для анализа самого процесса, а для оценки загрузки команды: сколько задач по элементам сейчас требуют внимания и насколько равномерно они распределены между сотрудниками.
Настроить права доступа
Если смарт-процесс касается чувствительных данных — например, тех же рекламаций или внутренних согласований, — открывать его всем сотрудникам компании обычно не нужно. Права настраиваются в разделе CRM → Настройки → Права доступа к CRM: там можно указать, какие действия — просмотр, редактирование, удаление — доступны конкретным сотрудникам или отделам по каждому смарт-процессу отдельно.
Если в смарт-процессе используются собственные воронки и туннели продаж, доступ к ним можно дополнительно ограничить уже в настройках самой воронки — это отдельный уровень прав, независимый от общих прав на смарт-процесс, и его стоит проверить отдельно, если в компании несколько воронок с разной степенью конфиденциальности.
На практике права стоит настраивать не на уровне отдельных сотрудников, а через роли — так проще поддерживать систему, когда штат меняется. Например, для процесса рекламаций можно завести роль «Оператор» с правом только создавать элементы и просматривать свои, роль «Менеджер по рекламациям» с полным доступом к элементам своего отдела и роль «Руководитель» с доступом ко всем элементам и отчётности. Если позже в отдел придёт новый сотрудник, достаточно назначить ему готовую роль, а не собирать права заново вручную.
Практика: с чего начать настройку
При внедрении смарт-процессов для клиентов мы обычно советуем такую последовательность, а не хаотичную настройку всего сразу. Сначала — минимальный набор полей и один режим просмотра, чаще всего Канбан, потому что он нагляднее для руководителя и привычнее для сотрудников, которые уже работают со сделками. Затем, когда команда освоилась, добавляется автоматизация через роботов — не раньше, потому что настраивать триггеры для стадий, которые ещё могут поменяться после первых недель использования, — это лишняя работа.
Права доступа стоит продумывать заранее, а не по факту инцидента. Частая ошибка — оставить смарт-процесс открытым «для всех», потому что так быстрее на старте, а затем обнаружить, что доступ к чувствительным данным есть у сотрудников, которым он не требуется для работы. Определить круг ответственных стоит на этапе, когда процесс ещё обкатывается на небольшой группе пользователей.
И последнее: режим просмотра «Список» с экспортом в Excel часто недооценивают на старте, хотя именно он обычно нужен руководителю для регулярной отчётности — если в компании принято сводить показатели по смарт-процессу в отдельную таблицу, стоит сразу настроить нужный набор колонок, чтобы не собирать данные вручную каждый раз.
Ещё одна типичная ошибка — переносить в смарт-процесс структуру карточки «как в Excel», где было принято хранить все данные в одном длинном списке колонок. В CRM это оборачивается тем, что сотрудник тратит время на прокрутку длинной карточки в поиске нужного поля. Разделы решают эту проблему, но их тоже не стоит плодить сверх меры — трёх-четырёх смысловых блоков обычно достаточно даже для сложных сценариев вроде рекламаций или согласования договоров.
Частые вопросы
Чем настройка смарт-процесса отличается от его создания?
Создание — это первый шаг: выбор сценария, название, базовые опции. Настройка — следующий этап: наполнение карточки элемента полями и разделами, включение режимов просмотра Канбан, Список и Дела, а также распределение прав доступа между сотрудниками.
Где находятся настройки полей карточки смарт-процесса?
В режиме просмотра Канбан или Список нажмите на значок настроек (шестерёнку) и выберите «Настройка полей». Там можно создавать, редактировать и группировать поля по разделам.
Можно ли настроить разные права доступа для разных смарт-процессов?
Да, права настраиваются в разделе CRM → Настройки → Права доступа к CRM отдельно для каждого объекта, включая каждый смарт-процесс. Дополнительно можно ограничить доступ к конкретным воронкам смарт-процесса в её собственных настройках.
Какие режимы просмотра доступны для элементов смарт-процесса?
Три режима: Канбан — для отслеживания элементов по стадиям с автоматизацией через роботов и триггеров; Список — для табличной работы с настраиваемыми колонками и экспортом в CSV или Excel; Дела — для распределения элементов по срокам запланированных задач.