У каждой сделки в CRM есть ответственный, а у дел внутри неё могут быть свои, отдельные ответственные — это нормальная ситуация, когда над клиентом одновременно работают несколько сотрудников. Проблема в том, что по умолчанию Битрикс24 показывает ответственному за сделку счётчик по всем делам в ней, даже если конкретное дело назначено на коллегу. Разберём, как устроен режим работы счётчиков, чем отличается альтернативный вариант и в каких командах имеет смысл его включить.
В статье
Режим по умолчанию: Ответственный за элемент
В этом режиме, который включён во всех новых порталах Битрикс24 по умолчанию, ответственный за сделку видит общий счётчик по количеству дел в ней — независимо от того, кто именно отвечает за конкретное дело. То есть если в сделке два дела и одно из них назначено на коллегу, ответственный за сделку всё равно увидит счётчик «2», хотя реально должен отреагировать только на одно.
Логика понятна: ответственный за сделку исторически считается «владельцем» клиента и должен быть в курсе всего происходящего по нему. Но на практике в командах с разделением труда — например, где менеджер продаж закрывает сделку, а отдельный специалист готовит документы или ведёт техническую часть — этот режим создаёт постоянный информационный шум: человек видит горящий счётчик по чужому делу и вынужден каждый раз проверять, относится оно к нему или нет.
Альтернатива: Ответственный за дело
Второй режим меняет логику: каждый пользователь видит уведомления только по делам, где ответственный — именно он, вне зависимости от того, кто отвечает за сделку целиком. Возвращаясь к примеру выше: если из двух дел в сделке одно назначено на коллегу, ответственный за сделку увидит счётчик «1» — только по своему делу.
В этом режиме доступна дополнительная фильтрация: в строке поиска CRM можно добавить поле «Ответственный за дело» и отфильтровать все элементы, где есть дела именно на вас. Это удобно, если нужно быстро собрать полный список своих задач по всем сделкам компании, а не только по тем, где вы — формальный ответственный за сам элемент.
Как переключить режим работы счётчиков: пошагово
Переключение доступно администратору Битрикс24. Изменение режима действует на все элементы CRM сразу — сделки, лиды, контакты и компании: выборочно только для одного типа элементов его переключить нельзя.
Шаг 1. Откройте настройки CRM и раздел «Другое»
Зайдите в CRM, откройте «Настройки» и в левом меню выберите раздел «Другое». Справа появятся три пункта: «Чем занято место», «Прочие настройки» и «Стоп-лист». Нам нужен средний — «Прочие настройки».
Шаг 2. Перейдите на вкладку «Дела» и найдите поле режима
В прочих настройках сверху расположены вкладки: «Общие», «Маркетплейс», «Дела», «История», «Справочники», «Форматирование», «Контроль дубликатов» и «Корзина». Откройте «Дела» — в самом верху блока «Настройки дел» находится выпадающий список «Режим работы счётчиков». На нашем портале сейчас выбран вариант по умолчанию — «По ответственному за элемент».
Шаг 3. Выберите нужный режим и сохраните настройки
Раскройте список и выберите «По ответственному за дело», если хотите, чтобы каждый сотрудник видел счётчик только по своим делам. Затем сохраните настройки кнопкой внизу страницы. Вернуться к прежнему поведению можно в любой момент, выбрав «По ответственному за элемент».
Шаг 4. Проверьте счётчики в CRM
Откройте любой раздел CRM, например «Сделки». Над канбаном находится панель счётчиков — «Входящие», «Запланированные» и другие, а на самой вкладке «Сделки» в верхнем меню — общий бейдж с количеством элементов, требующих внимания. После смены режима цифры пересчитаются: в режиме «Ответственный за дело» в них попадут только дела конкретного пользователя.
Перед тем как переключать режим на боевом портале, имеет смысл проговорить изменение хотя бы с руководителями отделов, которые непосредственно почувствуют разницу, и выбрать для переключения момент с меньшей нагрузкой — например, начало недели, а не пиковый день отгрузок или закрытия месяца. Это техническая мелочь, но именно такие мелочи определяют, воспримет команда изменение как полезное обновление или как очередной повод для путаницы в привычном интерфейсе.
Что означают цвета счётчиков
Независимо от выбранного режима, счётчики в канбане CRM подсвечиваются цветом в зависимости от типа дел. Зелёный означает входящие дела, красный — запланированные и просроченные, а красно-зелёный появляется, когда есть и то и другое одновременно. Отдельно счётчик может показывать серый цвет с цветной точкой — это означает будущее дело без срочности: синяя точка, если ответственный за дело — вы, серая — если это дело коллеги.
Разница между режимами проявляется как раз в том, чьи дела попадают в этот подсчёт: в режиме «Ответственный за элемент» цвет и цифра формируются по всем делам сделки, в режиме «Ответственный за дело» — только по делам конкретного пользователя.
Какой режим выбрать для своей команды
Однозначно правильного варианта нет — выбор зависит от того, как устроен процесс продажи в конкретной компании. Режим «Ответственный за элемент» логичен для небольших отделов, где один менеджер сам ведёт сделку от начала до конца и объективно должен видеть все дела по ней, включая те немногие, что временно передал коллеге на подмену.
Режим «Ответственный за дело» лучше подходит там, где над одной сделкой стабильно работают несколько ролей: продажи передают клиента в производство, сервис или бухгалтерию, и у каждого участника — свой чётко очерченный кусок работы. В таких структурах общий счётчик по элементу превращается в источник постоянных ложных уведомлений, а разделение по ответственному за дело возвращает счётчикам исходный смысл — показывать только то, что реально требует внимания конкретного человека.
По нашему опыту внедрения, компании часто обнаруживают потребность сменить режим не сразу, а через несколько месяцев после старта — когда команда вырастает и появляется разделение ролей внутри одной воронки продаж. Это нормальный процесс донастройки CRM под то, как реально работает бизнес, а не повод считать, что систему изначально настроили неправильно. Такие точечные донастройки — обычная часть сопровождения CRM после внедрения, а не повод для полной пересборки системы.
Примеры из практики: как режим влияет на ежедневную работу
Возьмём типичную ситуацию — компанию, которая продаёт и монтирует оборудование. Менеджер продаж ведёт сделку до подписания договора и оплаты, дальше в дело вступает монтажная бригада: у неё свои дела в той же карточке — выезд на замер, монтаж, приёмка работ. Если включён режим «Ответственный за элемент», менеджер продаж продолжает видеть счётчик по всем делам сделки даже после того, как формально его часть работы завершена, — счётчик горит из-за задач монтажников, к которым продавец не имеет отношения. В режиме «Ответственный за дело» менеджер видит только свои дела, а бригада — только свои, и оба списка остаются чистыми и релевантными.
Обратный пример — небольшая консалтинговая компания, где один и тот же специалист ведёт клиента от первого звонка до закрытия проекта, лишь изредка привлекая коллегу для узкой экспертной задачи. Здесь режим «Ответственный за элемент» работает точнее: специалист должен видеть вообще все дела по своему клиенту, включая ту редкую задачу, которую временно взял на себя коллега, — иначе есть риск упустить общий контроль над сделкой.
Разница между этими двумя случаями — не в размере компании, а в том, насколько чётко разделены роли внутри одной сделки. Чем больше в процессе последовательных передач клиента между разными специалистами или отделами, тем больше смысла в переходе на режим «Ответственный за дело».
Третий распространённый случай — колл-центр или служба поддержки, где первичную обработку обращения ведёт один специалист, а решение сложных вопросов эскалируется на второй уровень поддержки. Если оставить режим «Ответственный за элемент», специалист первой линии будет видеть счётчики по каждому шагу эскалации, хотя дальше он уже не участвует в решении вопроса. Переход на «Ответственный за дело» в такой структуре снимает лишнюю нагрузку с первой линии и позволяет второй линии видеть только те обращения, которые реально требуют их вмешательства — без необходимости фильтровать чужие уведомления вручную.
Частые ошибки при выборе режима
- Режим меняют без объяснения команде — сотрудники теряются, почему счётчики вдруг показывают другие цифры.
- Режим оставляют по умолчанию при явном разделении ролей — руководители продолжают получать уведомления по чужим техническим делам и перестают доверять счётчикам вообще.
- Режим переключают, не проверив, как это скажется на текущих фильтрах и сохранённых настройках сотрудников — часть привычных фильтров может стать менее полезной после смены логики счётчиков.
Если в компании уже настроена CRM в классическом или простом режиме и появляется несколько ролей на одной сделке, разумно пересмотреть режим счётчиков вместе с остальными настройками CRM, а не по отдельности — иначе можно получить противоречивую логику: воронка настроена под совместную работу нескольких сотрудников, а уведомления всё ещё рассчитаны на одного ответственного за всё.
Ещё одна ошибка — считать, что режим счётчиков нужно выбрать один раз и навсегда. По мере роста компании и усложнения процессов роли внутри воронки продаж часто перестраиваются: появляются новые отделы, задачи начинают передаваться между сотрудниками чаще, чем раньше. Разумно периодически — например, раз в полгода — сверяться с командой, отражает ли текущий режим счётчиков то, как реально распределена работа, а не то, как она была распределена на момент первоначальной настройки CRM.
Частые вопросы
Чем отличаются режимы «Ответственный за элемент» и «Ответственный за дело»?
В режиме «Ответственный за элемент» ответственный за сделку видит счётчик по всем делам в ней, даже если дело назначено на коллегу. В режиме «Ответственный за дело» каждый сотрудник видит уведомления только по своим делам.
Где включить режим «Ответственный за дело»?
В Настройках CRM: «Другое» → «Прочие настройки» → «Дела» → «Режим работы счётчиков». Изменить режим может администратор Битрикс24.
Какой режим счётчиков подходит для отдела с несколькими исполнителями на одной сделке?
Если в сделке участвуют несколько сотрудников с разными делами, режим «Ответственный за дело» логичнее: каждый видит только свою часть работы и не отвлекается на уведомления по чужим задачам внутри той же сделки.
Что означают цвета и точки на счётчиках в CRM?
Зелёный — есть входящие дела, красный — запланированные или просроченные, красно-зелёный — есть и те, и другие. Серый счётчик с синей точкой означает будущее дело, где ответственный — вы, с серой точкой — будущее дело другого сотрудника.
