Поиск в таймлайне CRM Битрикс24: фильтры и сценарии

Чем дольше компания работает в Битрикс24, тем длиннее становится таймлайн в карточке каждой сделки: звонки, письма, сообщения из мессенджеров, задачи, изменения стадий. Через полгода активной работы в одной карточке могут скопиться десятки записей, и найти среди них конкретный разговор о цене или уточнение по срокам доставки прокруткой ленты становится долго. Ниже — пошаговая инструкция со скриншотами из рабочего портала: где находится поиск в таймлайне, как отфильтровать ленту по типу событий, как искать по тексту, собрать и сохранить собственный фильтр. А в конце — сценарии, в которых это реально экономит время отделу продаж, и типичные ошибки.

Зачем нужен поиск в таймлайне

Таймлайн — это хронологическая лента всех действий по конкретному элементу CRM: сделке, лиду, контакту, компании или элементу смарт-процесса. Туда автоматически попадают звонки, письма, сообщения из открытых линий (Telegram, WhatsApp и других каналов), изменения стадии, комментарии, документы и задачи, привязанные к этому элементу. Пока записей немного, лента читается легко. Но в сделках с длинным циклом или у клиентов, которые обращаются повторно, менеджер начинает тратить по несколько минут на прокрутку истории каждый раз, когда нужно вспомнить, о чём договорились на прошлой неделе.

Важно понимать масштаб этого инструмента. Поиск в таймлайне работает внутри одной уже открытой карточки: его задача — не найти клиента среди тысяч записей базы, а быстро сориентироваться в истории конкретного клиента. Для поиска сделок, контактов или счетов по всей CRM используется общий поиск и фильтр в списке или канбане. Путать эти два инструмента — частая причина, по которой сотрудники считают поиск в таймлайне «бесполезным»: они пытаются искать им то, для чего он не предназначен. Об устройстве самой карточки подробнее — в статье про карточку CRM и её настройки.

Шаг 1. Найдите кнопку «Фильтр» в таймлайне

Откройте любую сделку, лид или контакт. Карточка разделена на две колонки: слева поля с информацией (сумма, стадия, клиент), справа — таймлайн. Вверху таймлайна находится блок для создания дел, комментариев и сообщений, под ним — блок «Что нужно сделать» с запланированными делами, а ниже начинается сама история, сгруппированная по датам.

Справа, на уровне первой даты в истории, есть небольшая кнопка «Фильтр» с иконкой воронки. Она неприметная, и многие сотрудники годами её не замечают. При прокрутке ленты кнопка «прилипает» к верхней части истории, поэтому её не нужно искать заново. Клик по ней открывает строку поиска и панель фильтров.

Шаг 2. Выберите готовый фильтр по группе событий

После клика по кнопке появляется строка «Фильтр + поиск», а при клике в неё — панель фильтров. В левой колонке панели собраны готовые (предустановленные) фильтры по группам событий:

• Приложения — записи, которые добавили в таймлайн установленные приложения из Маркетплейса;
• Роботы и бизнес-процессы — всё, что сделала автоматизация: сработавшие роботы, запущенные процессы;
• Комментарии и ожидания — ручные заметки сотрудников;
• Коммуникации — звонки, письма, СМС и сообщения из мессенджеров;
• Документы — сформированные по шаблонам документы;
• Системные события — смена стадии, изменения полей и другие служебные записи;
• Задачи — задачи, привязанные к элементу CRM.

Достаточно кликнуть по нужной группе — и в ленте останутся только записи этого типа. Внизу той же колонки находится ссылка «Сохранить фильтр» и значок шестерёнки для управления списком фильтров — к ним мы вернёмся в шаге 5.

Самые полезные на практике готовые фильтры — «Коммуникации» (перед созвоном с клиентом быстро пробежать всю переписку, не отвлекаясь на системный шум) и «Системные события» (понять, кто и когда двигал сделку по воронке). Если в компании много роботов и бизнес-процессов, фильтр «Роботы и бизнес-процессы» помогает проверить, сработала ли автоматизация на конкретной сделке.

Шаг 3. Отфильтруйте ленту по типу события

Готовые группы иногда слишком крупные. Например, «Коммуникации» покажут и звонки, и письма, и все мессенджеры сразу, а вам нужны только сообщения из Telegram. Для этого в правой части панели есть поле «Событие»: кликните по нему, и откроется список конкретных типов записей — «Комментарий», «Документ», «СМС», «Сообщение в WhatsApp», «Сообщение в Telegram» и другие (список прокручивается). Отметьте галочками один или несколько типов и нажмите «Найти».

Состав списка зависит от того, какие каналы и инструменты подключены на портале: если у вас не настроена телефония или открытые линии, соответствующих типов событий в ленте просто не будет. Это полезно учитывать при обучении сотрудников — инструкция «отфильтруйте звонки» должна соответствовать тому, что реально есть в вашем Битрикс24.

Шаг 4. Найдите запись по тексту

Второй способ — поиск по значению. Введите слово или фразу в строку «Фильтр + поиск» и нажмите Enter. Таймлайн оставит только записи, в которых встречается этот текст: комментарии, письма, сообщения, описания дел. На скриншоте ниже по запросу «Изображение» в ленте осталась только запись с отправленным клиентом файлом, а служебная запись о смене стадии скрылась.

Главное отличие поиска в таймлайне от поиска по CRM: он ищет текст внутри действий, а не элементы CRM целиком. Если ввести, например, «счёт», система покажет упоминания этого слова в переписке и комментариях, но не сам объект «Счёт» как отдельный элемент. Для работы со счетами есть своя вкладка в карточке — подробнее в статье о том, как создать и отправить счёт клиенту.

Несколько практических советов по формулировке запроса:

• ищите по короткому, характерному фрагменту — корню слова или номеру заказа, а не по целой фразе: так меньше шансов промахнуться из-за другого окончания;
• если поиск ничего не нашёл, проверьте, не включён ли одновременно фильтр по типу события — он может скрывать нужную запись;
• поиск и фильтр по типу события можно комбинировать: например, найти слово «доставка» только в сообщениях из мессенджеров.

Шаг 5. Добавьте условия и сохраните свой фильтр

Если стандартных условий мало — например, нужно найти все звонки и видеовстречи по сделке за конкретный квартал или записи, созданные определённым сотрудником, — соберите собственный фильтр. В панели фильтров нажмите «Добавить поле»: откроется список доступных условий. Помимо «Событие» там есть «Дата создания», «Автор», «Клиент» и «Дело». Отметьте нужные поля, заполните их значения и нажмите «Найти».

Выбранная комбинация условий запоминается именно для этой карточки: при следующем открытии она покажет тот же результат, настраивать заново не придётся. Если набор условий нужен регулярно и в разных карточках — например, «Все звонки за текущий месяц» или «Сообщения от клиента», — его стоит сохранить. Нажмите «Сохранить фильтр» внизу левой колонки (см. скриншот в шаге 2), введите понятное название и подтвердите.

Особенность сохранённых фильтров в том, что они появляются во всех карточках этого типа элемента CRM: фильтр, сохранённый в одной сделке, будет доступен во всех сделках, а не только в той, где его создали. Через значок шестерёнки рядом со списком фильтров их можно переставить местами, назначить фильтром по умолчанию, переименовать или удалить. Ссылка «Вернуть поля по умолчанию» возвращает исходный набор условий в правой части панели.

Шаг 6. Сбросьте фильтр, когда он больше не нужен

Кнопка «Сбросить» в панели фильтров (или крестик в строке поиска) возвращает полную ленту. Это важный шаг, который часто пропускают: так как фильтр запоминается для карточки, через неделю сотрудник может открыть сделку, не увидеть в ней свежее письмо и решить, что клиент не отвечал. Пока фильтр активен, строка поиска над историей показывает введённое условие — стоит приучить команду обращать на это внимание.

Когда фильтры в таймлайне реально экономят время

По нашему опыту внедрения Битрикс24, польза от поиска и фильтров в таймлайне становится заметна не сразу, а через несколько месяцев работы, когда история по клиентам накапливается. Есть несколько типичных ситуаций, где это особенно окупается:

• Длинный цикл сделки. В B2B-продажах с циклом от нескольких недель до полугода в одной карточке скапливаются десятки звонков и писем. Фильтр «Коммуникации» перед созвоном избавляет от ручной прокрутки.
• Передача сделки другому сотруднику. Когда менеджер уходит в отпуск или сделку передают коллеге, сохранённый фильтр «Комментарии и договорённости» помогает быстро войти в курс дела, не читая всю переписку с нуля.
• Разбор спорной ситуации. Если клиент утверждает, что ему обещали другую цену или срок, поиск по ключевому слову за секунды находит конкретное сообщение, а не заставляет поднимать всю историю.
• Контроль руководителем. Руководитель отдела продаж с доступом к чужим карточкам фильтром по типу события быстро оценивает активность менеджера: сколько было звонков, есть ли просроченные дела. В связке с счётчиками в CRM это даёт хорошую картину дисциплины отдела.
• Онбординг нового сотрудника. Новичку, которому передали часть клиентской базы, фильтр по системным событиям и комментариям показывает ключевые вехи сделки за пару минут вместо долгого чтения потока уведомлений.

В коротких сделках с парой касаний фильтры не так критичны, и это нормально: не все инструменты CRM одинаково полезны во всех сценариях. Смысл настройки Битрикс24 в том, чтобы включать инструменты там, где они реально снимают рутину.

Частые ошибки при работе с таймлайном

• Фильтр забыт включённым. Менеджер настроил «Только звонки», а через неделю не видит письмо, потому что фильтр по-прежнему скрывает остальные записи (см. шаг 6).
• Договорённости не фиксируются текстом. Если условия обсудили голосом на встрече и не оставили комментарий в карточке, найти их поиском по таймлайну невозможно — искать нечего.
• Поиск в таймлайне используют вместо общего поиска по CRM. Он ищет только внутри одной карточки и не заменяет поиск сделок, контактов или счетов по всей базе.
• Полезные фильтры не сохраняются. Сотрудники каждый раз заново собирают одну и ту же комбинацию условий, хотя кнопка «Сохранить фильтр» решила бы это один раз.
• Заметки о клиентах ведутся вне CRM. Блокнот, личный мессенджер или отдельный файл — даже самый удобный поиск не поможет, если ключевая договорённость зафиксирована не в карточке. Первый шаг к тому, чтобы поиск работал, — приучить команду записывать договорённости в комментарии и дела карточки. Кстати, создавать дела и комментарии удобно и с телефона — см. инструкцию о создании дела в мобильной CRM.

Подобные мелочи редко замечают на старте — они всплывают через несколько месяцев, когда объём данных растёт. Часть проблем с поиском информации закрывается ещё на этапе продумывания структуры карточек и полей: об этом мы писали в материале о том, как начать работу с CRM в Битрикс24.

Частые вопросы

Читайте также